Telefonische Kundenberater nehmen Anrufe von Kundinnen und Kunden entgegen oder rufen selbst an, beantworten Fragen, lösen Probleme mit Verträgen, Rechnungen oder Bestellungen und verkaufen je nach Einsatz auch Produkte und Tarife.
3 offene Stellen zu diesem Beruf im aktuellen Bestand.
| Erfahrung | Von | Median | Bis | Jahresbrutto | Verhältnis |
|---|---|---|---|---|---|
| Berufseinstieg | 2.300 € | 2.500 € | 2.900 € | 30.000 € | |
| Mit Berufserfahrung | 2.500 € | 2.800 € | 3.300 € | 33.600 € | |
| Mit langjähriger Erfahrung | 2.900 € | 3.300 € | 4.000 € | 39.600 € |
Externe Callcenter sind meist nicht tarifgebunden und zahlen oft nahe am gesetzlichen Mindestlohn, dazu kommen teils Provisionen im Verkauf. Deutlich mehr verdient, wer im hauseigenen Service eines tarifgebundenen Unternehmens arbeitet, etwa nach dem Tarifvertrag für das private Versicherungsgewerbe, den Tarifverträgen des Bankgewerbes oder Haustarifverträgen großer Telekommunikationsunternehmen.
Die Werte sind Orientierungswerte und keine amtliche Statistik. Sie sind aus öffentlich verfügbaren Erhebungen, Tarifwerken und Stellenanzeigen abgeleitet und auf volle Euro gerundet. Im Einzelfall entscheiden Betrieb, Tarifbindung, Region, Qualifikation und Verhandlung – die Abweichung nach oben wie nach unten kann erheblich sein.
Das Jahresbrutto ist das 12-fache des Monatswertes. Urlaubs- und Weihnachtsgeld sind nicht enthalten, weil sie sich von Branche zu Branche unterscheiden.
Der Arbeitstag besteht aus vielen Gesprächen hintereinander, oft fünfzig und mehr pro Schicht. Im eingehenden Kundenservice (Inbound) rufen Menschen an, weil eine Rechnung zu hoch ist, ein Paket fehlt, der Internetanschluss ausfällt oder sie einen Vertrag kündigen wollen. Kundenberater hören zu, rufen die Kundendaten im System auf, prüfen Buchungen, erfassen Reklamationen, ändern Adressen und Bankverbindungen und erklären Tarife. Was sie nicht selbst lösen dürfen, geben sie an Fachabteilungen weiter. Im ausgehenden Geschäft (Outbound) rufen sie selbst an, um Verträge zu verlängern, Produkte anzubieten, Termine zu vereinbaren oder Umfragen durchzuführen. Viele Stellen verbinden Telefon mit E-Mail und Chat. Jedes Gespräch wird im System dokumentiert, Gesprächsdauer und Abschlüsse werden gemessen.
Ein großer Teil der Beschäftigten kommt als Quereinsteiger in den Beruf. Viele Callcenter stellen ohne Berufsabschluss ein und arbeiten neue Kräfte in einer Schulung von einigen Tagen bis wenigen Wochen in Produkte, Software und Gesprächsführung ein. Wer einen anerkannten Abschluss möchte, kann die zweijährige Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing oder die dreijährige Ausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing machen. Eine kaufmännische Ausbildung, etwa im Einzelhandel, im Büromanagement oder bei Banken und Versicherungen, ist ebenfalls ein guter Ausgangspunkt. Für Stellen in internationalen Servicecentern sind Fremdsprachen oft wichtiger als jeder Abschluss.
Die Arbeit ist geistig und stimmlich anstrengend. Anrufer sind häufig verärgert, manche werden laut oder beleidigend, und trotzdem muss das nächste Gespräch freundlich beginnen. Viele Betriebe arbeiten mit Vorgaben zu Gesprächsdauer, Wartezeiten und Verkaufsquoten, Gespräche werden mitgehört und bewertet. Dieser Leistungsdruck ist einer der häufigsten Gründe, warum Menschen den Beruf wieder verlassen. Man sitzt den ganzen Tag mit Headset vor dem Bildschirm, was Rücken, Augen und Stimme belastet. Die Arbeitszeiten richten sich nach den Servicezeiten der Auftraggeber: Früh- und Spätschichten, Samstage und teilweise Sonn- und Feiertage sind üblich. Die Bezahlung liegt in vielen Callcentern nahe am Mindestlohn, befristete Verträge und Teilzeitstellen sind verbreitet. Dafür ist Homeoffice in diesem Beruf häufiger möglich als in vielen anderen.
Stellen gibt es fast immer, auch weil die Fluktuation hoch ist. Gleichzeitig übernehmen Sprachcomputer, Chatbots und Self-Service-Portale zunehmend einfache Anliegen wie Adressänderungen oder Sendungsverfolgung. Gefragt bleiben Beraterinnen und Berater für komplizierte Fälle, für technische Unterstützung und für Beschwerden, bei denen Fingerspitzengefühl nötig ist. Besser bezahlt und stabiler sind Stellen im hauseigenen Kundenservice von Banken, Versicherungen, Energieversorgern und Behörden als bei externen Dienstleistern. Wer sich bewährt, kann zum Qualitätscoach, Trainer oder Teamleiter aufsteigen oder in die Personaleinsatzplanung wechseln. Mit einer Weiterbildung zum Fachwirt für Dialogmarketing oder Kundenservice stehen auch Leitungsaufgaben offen.
Viele steigen ohne Berufsabschluss ein und werden vom Arbeitgeber in wenigen Tagen bis Wochen geschult. Der anerkannte Weg ist die zweijährige duale Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing oder die dreijährige Ausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing, jeweils mit Abschlussprüfung vor der IHK.
Kaufleute für Büromanagement organisieren den Schreibtischbetrieb einer Einrichtung: Sie bearbeiten Post und E-Mails, führen Termine und Akten, schreiben Rechnungen und sind meist die erste Ansprechperson für Anfragen von außen.
Vertriebsmitarbeiter im Innendienst betreuen Kunden vom Büro aus: Sie erstellen Angebote, erfassen Aufträge, klären Liefertermine und halten dem Außendienst den Rücken frei. Der Beruf verbindet kaufmännische Sachbearbeitung mit Verkaufsgesprächen am Telefon und per E-Mail.
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