Serviceberater im Call Center beantworten Anfragen von Kunden am Telefon, per E-Mail oder Chat, lösen Probleme mit Verträgen, Rechnungen oder Bestellungen und verkaufen teils auch Produkte. Gearbeitet wird meist im Großraumbüro oder im Homeoffice, oft im Schichtbetrieb.
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| Erfahrung | Von | Median | Bis | Jahresbrutto | Verhältnis |
|---|---|---|---|---|---|
| Berufseinstieg | 2.200 € | 2.450 € | 2.800 € | 29.400 € | |
| Mit Berufserfahrung | 2.400 € | 2.750 € | 3.200 € | 33.000 € | |
| Mit langjähriger Erfahrung | 2.900 € | 3.400 € | 4.200 € | 40.800 € |
Bei externen Call-Center-Dienstleistern gibt es meist keinen Tarifvertrag, die Löhne liegen oft nahe am gesetzlichen Mindestlohn und werden durch Verkaufsprämien ergänzt. Deutlich mehr zahlt der Inhouse-Kundenservice tarifgebundener Unternehmen, etwa nach dem Tarifvertrag für das private Versicherungsgewerbe, dem Tarifvertrag für das private Bankgewerbe oder Haustarifen großer Telekommunikations- und Energiekonzerne; Sprachkenntnisse und Schichtzulagen erhöhen das Einkommen zusätzlich.
Die Werte sind Orientierungswerte und keine amtliche Statistik. Sie sind aus öffentlich verfügbaren Erhebungen, Tarifwerken und Stellenanzeigen abgeleitet und auf volle Euro gerundet. Im Einzelfall entscheiden Betrieb, Tarifbindung, Region, Qualifikation und Verhandlung – die Abweichung nach oben wie nach unten kann erheblich sein.
Das Jahresbrutto ist das 12-fache des Monatswertes. Urlaubs- und Weihnachtsgeld sind nicht enthalten, weil sie sich von Branche zu Branche unterscheiden.
Serviceberater nehmen Anrufe, E-Mails und Chatnachrichten von Kunden entgegen. Je nach Auftraggeber geht es um Rechnungen eines Stromanbieters, eine verspätete Paketlieferung, einen gestörten Internetanschluss oder eine Adressänderung bei der Versicherung. Während des Gesprächs suchen sie im Kundensystem den Vertrag heraus, prüfen Buchungen, erfassen Störungen, veranlassen Gutschriften oder leiten den Fall an die Fachabteilung weiter. Jedes Gespräch wird dokumentiert. Im Inbound kommen die Anrufe von außen, im Outbound rufen die Beschäftigten selbst an, etwa um Verträge zu verlängern, Termine zu vereinbaren oder Zusatzprodukte zu verkaufen. Viele Arbeitsplätze verlangen beides: Probleme lösen und dabei Verkaufschancen nutzen. Gesprächsleitfäden, Zielvorgaben und Qualitätskontrollen durch mitgehörte oder aufgezeichnete Telefonate gehören zum Alltag.
Ein großer Teil der Beschäftigten kommt als Quereinsteiger. Viele Betriebe stellen ohne Berufsabschluss ein und schulen in wenigen Tagen bis Wochen auf Produkte, Software und Gesprächsführung. Gutes Deutsch in Wort und Schrift ist die wichtigste Voraussetzung, Fremdsprachen öffnen zusätzliche Stellen. Wer einen geregelten Abschluss möchte, kann die zweijährige Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing oder die dreijährige Ausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing machen. Beide finden im Betrieb und in der Berufsschule statt. Auch eine kaufmännische Ausbildung, etwa im Einzelhandel oder im Büromanagement, ist ein üblicher Hintergrund.
Die Arbeit ist körperlich leicht, aber geistig ermüdend. Gespräche folgen oft dicht aufeinander, die Zeit pro Anruf wird gemessen, Pausen sind eng geregelt. Viele Anrufer sind verärgert, manche beleidigend, und trotzdem bleibt der Ton freundlich. Wer das nicht abschütteln kann, trägt den Ärger mit nach Hause. Langes Sitzen und Headset-Tragen belasten Rücken, Augen und Stimme. Die Arbeitszeiten richten sich nach den Servicezeiten des Auftraggebers, also häufig abends, am Wochenende und an Feiertagen. Im Outbound kommen Verkaufsquoten hinzu, deren Verfehlung Druck erzeugt. Die Bezahlung liegt besonders bei Dienstleistern, die für mehrere Auftraggeber arbeiten, oft nahe am Mindestlohn. Die Fluktuation ist hoch. Positiv sind die schnelle Einarbeitung, Teilzeitmodelle und die verbreitete Möglichkeit, von zu Hause zu arbeiten.
Stellen gibt es fast immer, was auch an der hohen Fluktuation liegt. Gleichzeitig verändern Chatbots, Sprachassistenten und Self-Service-Portale das Feld: Einfache Standardanfragen werden zunehmend automatisiert, während anspruchsvollere Fälle bei Menschen bleiben. Gefragt sind daher Beschäftigte, die komplexe Probleme lösen, technische Zusammenhänge verstehen oder mehrere Sprachen sprechen. Nach einigen Jahren ist der Aufstieg zum Teamleiter, Coach oder Qualitätsmanager möglich. Mit Fortbildungen wie dem Fachwirt für Dialogmarketing oder dem Weg in den Innendienst, den Vertrieb oder die Fachabteilung eines Unternehmens lässt sich die Tätigkeit hinter sich lassen. Inhouse-Kundenservice bei Banken, Versicherungen oder Energieversorgern bietet meist bessere Bedingungen als externe Dienstleister.
Viele beginnen als Quereinsteiger nach einer betrieblichen Schulung von einigen Tagen bis Wochen. Geregelte Wege sind die zweijährige Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing oder die dreijährige Ausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing, beide mit IHK-Abschluss.
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Kaufleute für Büromanagement organisieren den Schreibtischbetrieb einer Einrichtung: Sie bearbeiten Post und E-Mails, führen Termine und Akten, schreiben Rechnungen und sind meist die erste Ansprechperson für Anfragen von außen.
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