Quereinsteigerinnen und Quereinsteiger im telefonischen Kundenservice nehmen Anrufe von Kundinnen und Kunden entgegen, beantworten Fragen, bearbeiten Aufträge und Beschwerden und dokumentieren jeden Vorgang im System. Eine Berufsausbildung wird meist nicht verlangt, eingearbeitet wird im Betrieb.
3 offene Stellen zu diesem Beruf im aktuellen Bestand.
| Erfahrung | Von | Median | Bis | Jahresbrutto | Verhältnis |
|---|---|---|---|---|---|
| Berufseinstieg | 2.200 € | 2.450 € | 2.800 € | 29.400 € | |
| Mit Berufserfahrung | 2.400 € | 2.700 € | 3.100 € | 32.400 € | |
| Mit langjähriger Erfahrung | 2.800 € | 3.200 € | 3.900 € | 38.400 € |
Am stärksten hängt das Gehalt davon ab, ob direkt beim Unternehmen, etwa bei einer Versicherung, Bank oder einem Energieversorger mit Haus- oder Branchentarif, oder bei einem externen Callcenter-Dienstleister gearbeitet wird, wo ein Tarifvertrag meist fehlt und oft nahe am gesetzlichen Mindestlohn gezahlt wird. Im Outbound und Vertrieb kommen häufig Provisionen hinzu, außerdem werden Fremdsprachen und Abend- oder Wochenendzuschläge teils extra vergütet.
Die Werte sind Orientierungswerte und keine amtliche Statistik. Sie sind aus öffentlich verfügbaren Erhebungen, Tarifwerken und Stellenanzeigen abgeleitet und auf volle Euro gerundet. Im Einzelfall entscheiden Betrieb, Tarifbindung, Region, Qualifikation und Verhandlung – die Abweichung nach oben wie nach unten kann erheblich sein.
Das Jahresbrutto ist das 12-fache des Monatswertes. Urlaubs- und Weihnachtsgeld sind nicht enthalten, weil sie sich von Branche zu Branche unterscheiden.
Der Arbeitsplatz besteht aus Headset, Bildschirm und einer Kundendatenbank. Im sogenannten Inbound kommen die Anrufe automatisch herein: Jemand möchte eine Adresse ändern, versteht seine Stromrechnung nicht, wartet auf ein Paket oder will einen Vertrag kündigen. Die Aufgabe ist, das Anliegen schnell zu erfassen, im System nachzusehen, eine Lösung anzubieten oder den Fall an eine Fachabteilung weiterzugeben. Jedes Gespräch wird kurz dokumentiert. Viele Betriebe erwarten zusätzlich, dass bei passender Gelegenheit Zusatzprodukte oder Vertragsverlängerungen angeboten werden. Im Outbound ruft man selbst an, etwa für Terminvereinbarungen, Umfragen oder Verkauf. Neben dem Telefon kommen zunehmend E-Mails und Chats hinzu.
Ein bestimmter Abschluss ist in der Regel nicht nötig. Gefragt sind gutes Deutsch in Wort und Schrift, ein sicherer Umgang mit dem Computer und eine ruhige, klare Art am Telefon. Vorerfahrung aus Einzelhandel, Gastronomie, Büro oder Pflege wird oft gern gesehen, weil dort ebenfalls Kundenkontakt üblich ist. Die Einarbeitung dauert je nach Auftraggeber zwischen einer und sechs Wochen und umfasst Produktwissen, Software und Gesprächsleitfäden. Wer sich später absichern möchte, kann die zweijährige Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing oder die dreijährige zum Kaufmann für Dialogmarketing nachholen, teils berufsbegleitend oder über eine Externenprüfung bei der IHK.
Die Arbeit ist körperlich leicht, aber geistig anstrengend. Die Anrufe folgen oft ohne Pause aufeinander, und viele Betriebe messen Gesprächsdauer, Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit genau. Ein Teil der Anrufenden ist verärgert, manche werden laut oder beleidigend, und trotzdem bleibt der Ton sachlich. Das ständige Sitzen und das Sprechen über Stunden belasten Rücken, Augen und Stimme. Die Arbeitszeiten richten sich nach den Servicezeiten, häufig von früh morgens bis in den Abend, oft auch samstags, bei manchen Hotlines sonntags und nachts. Teilzeit ist verbreitet, Homeoffice inzwischen bei vielen Anbietern möglich. In großen Callcentern mit Outsourcing-Aufträgen sind befristete Verträge und eine hohe Fluktuation keine Seltenheit, die Bezahlung liegt dort oft nahe am Mindestlohn.
Stellen gibt es fast überall und laufend, weil viele Unternehmen Personal suchen und die Fluktuation hoch ist. Gleichzeitig übernehmen Sprachcomputer, Chatbots und Selbstbedienungsportale einfache Standardanfragen. Für Menschen bleiben vor allem die komplizierteren und emotionalen Fälle, was die Anforderungen eher steigen lässt. Wer sich bewährt, kann in den Second-Level-Support, ins Beschwerdemanagement, in die Qualitätssicherung, ins Training neuer Mitarbeitender oder in eine Teamleitung wechseln. Mit Fachwissen aus einer Branche, etwa Versicherung, Energie oder Telekommunikation, öffnet sich auch der Weg in die Sachbearbeitung. Wer mehrere Sprachen spricht, hat deutlich bessere Chancen und Verhandlungsspielraum.
Der Einstieg erfolgt meist ohne Berufsausbildung über eine betriebliche Einarbeitung von einer bis sechs Wochen. Wer einen anerkannten Abschluss möchte, kann die zweijährige Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing oder die dreijährige zum Kaufmann für Dialogmarketing absolvieren, mit Berufserfahrung auch über eine Externenprüfung bei der IHK.
Kundenberater betreuen Kunden vor, während und nach dem Kauf: Sie beantworten Fragen zu Produkten und Verträgen, bearbeiten Reklamationen und verkaufen passende Leistungen. Der Beruf kommt in Banken, Versicherungen, im Handel, bei Telekommunikations- und Energieanbietern sowie in Servicecentern vor.
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