Kundenberaterinnen und Kundenberater beantworten Anfragen von Kunden am Telefon, per E-Mail, im Chat oder vor Ort, klären Probleme mit Verträgen, Rechnungen oder Produkten und verkaufen passende Leistungen. Der Beruf ist einer der häufigsten Wege für einen Quereinstieg, weil Betriebe intern einarbeiten.
6 offene Stellen zu diesem Beruf im aktuellen Bestand.
| Erfahrung | Von | Median | Bis | Jahresbrutto | Verhältnis |
|---|---|---|---|---|---|
| Berufseinstieg | 2.300 € | 2.600 € | 3.000 € | 31.200 € | |
| Mit Berufserfahrung | 2.500 € | 2.900 € | 3.500 € | 34.800 € | |
| Mit langjähriger Erfahrung | 3.000 € | 3.500 € | 4.300 € | 42.000 € |
Am stärksten hängt das Gehalt von der Branche ab: Externe Callcenter zahlen meist ohne Tarif nahe am Mindestlohn, während Banken (Tarifvertrag für das private Bankgewerbe), Versicherungen (Tarifvertrag für das private Versicherungsgewerbe) und Stadtwerke (TV-V) deutlich mehr zahlen. Provisionen für Verkaufsabschlüsse und Zuschläge für Abend- und Wochenendschichten können das Einkommen zusätzlich erhöhen.
Die Werte sind Orientierungswerte und keine amtliche Statistik. Sie sind aus öffentlich verfügbaren Erhebungen, Tarifwerken und Stellenanzeigen abgeleitet und auf volle Euro gerundet. Im Einzelfall entscheiden Betrieb, Tarifbindung, Region, Qualifikation und Verhandlung – die Abweichung nach oben wie nach unten kann erheblich sein.
Das Jahresbrutto ist das 12-fache des Monatswertes. Urlaubs- und Weihnachtsgeld sind nicht enthalten, weil sie sich von Branche zu Branche unterscheiden.
Kundenberater sind die erste Anlaufstelle, wenn Kunden eines Unternehmens etwas wollen oder etwas nicht funktioniert. Typische Arbeitgeber sind Energieversorger, Telekommunikationsanbieter, Versicherungen, Banken, Versandhändler, Verkehrsbetriebe und externe Callcenter, die den Kundenservice für andere Firmen übernehmen. Der Arbeitstag besteht zum großen Teil aus Gesprächen: Eine Kundin will ihren Stromtarif wechseln, ein Kunde versteht seine Handyrechnung nicht, jemand meldet eine fehlende Lieferung. Kundenberater suchen den Vorgang im System, erklären Vertragsbedingungen, ändern Adressen und Bankdaten, veranlassen Gutschriften oder Ersatzlieferungen und dokumentieren jedes Gespräch. In vielen Stellen gehört Verkauf dazu, etwa das Angebot eines höheren Tarifs oder einer Zusatzversicherung, oft mit Zielvorgaben. Neben dem Telefon kommen E-Mail, Chat und soziale Medien hinzu. Im Filialgeschäft, etwa im Mobilfunkshop oder Reisebüro, findet die Beratung am Tresen statt.
Ein bestimmter Abschluss ist nicht vorgeschrieben. Viele Betriebe stellen Menschen aus Gastronomie, Einzelhandel, Pflege oder Handwerk ein und arbeiten sie in zwei bis acht Wochen in Produkte, Software und Gesprächsführung ein. Erwartet werden gutes Deutsch in Wort und Schrift, sichere Bedienung eines Computers und Freundlichkeit unter Druck. Wer länger bleiben will, kann die dreijährige Ausbildung zur Kauffrau oder zum Kaufmann für Dialogmarketing oder zur Servicefachkraft für Dialogmarketing (zwei Jahre) nachholen, teils auch als Externenprüfung bei der IHK. In Banken und Versicherungen sind für eigentliche Finanzberatung zusätzliche Nachweise nötig, etwa die Sachkundeprüfung nach § 34d Gewerbeordnung für den Versicherungsvertrieb.
Die Arbeit ist körperlich leicht, geistig aber anstrengend. Gespräche folgen oft direkt aufeinander, die Zeit pro Anruf wird gemessen, und Pausen sind genau geplant. Ein Teil der Anrufer ist verärgert, manche werden laut oder beleidigend, und der Kundenberater kann an der Ursache des Problems häufig nichts ändern. Die Servicezeiten reichen in vielen Unternehmen bis in den Abend und auf den Samstag, in manchen Branchen auch auf Sonn- und Feiertage, sodass Schichtarbeit üblich ist. Verkaufsziele und Qualitätskontrollen durch mitgehörte Gespräche empfinden viele als Belastung. Die Bezahlung liegt in externen Callcentern oft nur wenig über dem Mindestlohn, und die Fluktuation ist hoch. Vorteile sind der schnelle Einstieg, häufig Teilzeitmodelle und in vielen Betrieben die Möglichkeit, ganz oder teilweise im Homeoffice zu arbeiten.
Kundenberater werden fast überall gesucht, Stellen sind auch ohne Vorerfahrung leicht zu finden. Gleichzeitig übernehmen Chatbots und Self-Service-Portale einfache Anfragen wie Adressänderungen, sodass bei Menschen zunehmend die komplizierten und konfliktreichen Fälle landen. Wer sich bewährt, kann in den Second-Level-Support, ins Beschwerdemanagement, in die Qualitätssicherung oder als Trainer für neue Kollegen wechseln. Mit einigen Jahren Erfahrung ist eine Teamleitung möglich. Wer in einer Bank, Versicherung oder bei einem Energieversorger einsteigt, hat oft bessere Bezahlung und die Chance, über eine Weiterbildung in den Innendienst oder Vertrieb aufzusteigen.
Der Einstieg erfolgt meist ohne Berufsausbildung über eine betriebliche Einarbeitung von zwei bis acht Wochen. Wer einen anerkannten Abschluss möchte, kann die zweijährige Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing oder die dreijährige zur Kauffrau oder zum Kaufmann für Dialogmarketing absolvieren, mit Berufserfahrung auch als Externenprüfung vor der IHK.
Kauffrauen im Einzelhandel beraten Kundschaft, verkaufen Waren und kümmern sich um Einkauf, Lager, Warenpräsentation und Kasse. Sie arbeiten in Supermärkten, Fachgeschäften, Kaufhäusern und Filialketten.
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