Call Center Agents im Kundenservice der Deutschen Telekom beantworten Anfragen zu Mobilfunk, Festnetz, Internet und TV per Telefon, Chat oder Messenger. Sie klären Rechnungen, nehmen Störungen auf und verkaufen Tarife und Zusatzoptionen.
3 offene Stellen zu diesem Beruf im aktuellen Bestand.
| Erfahrung | Von | Median | Bis | Jahresbrutto | Verhältnis |
|---|---|---|---|---|---|
| Berufseinstieg | 2.300 € | 2.800 € | 3.200 € | 33.600 € | |
| Mit Berufserfahrung | 2.600 € | 3.100 € | 3.500 € | 37.200 € | |
| Mit langjähriger Erfahrung | 3.200 € | 3.700 € | 4.500 € | 44.400 € |
Entscheidend ist, ob die Stelle direkt bei der Telekom liegt, wo die Tarifverträge zwischen Deutscher Telekom und ver.di gelten, oder bei einem beauftragten Callcenter-Dienstleister, der oft deutlich weniger und teils nur knapp über Mindestlohn zahlt. Hinzu kommen je nach Arbeitgeber Provisionen für Verkäufe und Zuschläge für Spät- und Samstagsschichten.
Die Werte sind Orientierungswerte und keine amtliche Statistik. Sie sind aus öffentlich verfügbaren Erhebungen, Tarifwerken und Stellenanzeigen abgeleitet und auf volle Euro gerundet. Im Einzelfall entscheiden Betrieb, Tarifbindung, Region, Qualifikation und Verhandlung – die Abweichung nach oben wie nach unten kann erheblich sein.
Das Jahresbrutto ist das 12-fache des Monatswertes. Urlaubs- und Weihnachtsgeld sind nicht enthalten, weil sie sich von Branche zu Branche unterscheiden.
Die Arbeit besteht aus einer dichten Folge von Kundenkontakten, meist am Telefon, zunehmend auch im Chat, per Messenger oder über soziale Netzwerke. Wer anruft, hat eine Frage zur Rechnung, will einen Tarif wechseln, einen Umzug melden, ein Handy bestellen oder hat eine Störung am Internetanschluss. Agents prüfen Kundendaten im CRM-System, erklären Rechnungspositionen, buchen Optionen, schreiben Gutschriften im Rahmen ihrer Befugnisse und nehmen technische Fehler auf, die sie mit einfachen Prüfschritten eingrenzen oder an die Technik weitergeben. Fast jedes Gespräch wird dokumentiert. Ein fester Teil der Arbeit ist Vertrieb: Vertragsverlängerungen anbieten, auf schnellere Anschlüsse oder Zusatzpakete hinweisen und Kündigungswillige halten. Viele Stellen sind auf ein Thema spezialisiert, etwa Geschäftskunden, Technik-Hotline, Rechnung oder Kundenrückgewinnung. Ein Teil der Telekom-Hotlines wird nicht von der Telekom selbst, sondern von beauftragten Callcenter-Dienstleistern betrieben, deren Beschäftigte im Namen der Telekom sprechen.
Ein bestimmter Abschluss ist meist keine Pflicht. Viele steigen quer ein, nach Schule, Studienabbruch, Einzelhandel, Gastronomie oder Elternzeit. Vor dem ersten Kundengespräch steht eine Einarbeitung von mehreren Wochen, in der Produkte, Tarife, Systeme und Gesprächsführung geschult werden, danach folgt eine Phase mit Begleitung durch erfahrene Kolleginnen. Wer einen geregelten Abschluss möchte, kann eine Ausbildung im Dialogmarketing machen: Servicefachkraft für Dialogmarketing dauert zwei Jahre, Kaufmann oder Kauffrau für Dialogmarketing drei Jahre. Kaufmännische Abschlüsse und Erfahrung im Verkauf werden bei Bewerbungen gern gesehen.
Der Takt ist hoch. Ein Gespräch folgt dem nächsten, Bearbeitungszeit, Erstlösungsquote, Kundenzufriedenheit und Verkaufszahlen werden gemessen und regelmäßig ausgewertet. Gespräche werden zu Schulungszwecken mitgehört. Viele Anrufer sind verärgert, weil der Anschluss nicht geht oder die Rechnung höher ist als erwartet, und lassen das am Agent aus. Damit umzugehen, ohne es mitzunehmen, ist für viele der schwierigste Teil. Hinzu kommt der Verkaufsdruck, der nicht jedem liegt. Gearbeitet wird im Schichtsystem, die Servicezeiten reichen häufig vom frühen Morgen bis in den Abend und schließen Samstage ein. Langes Sitzen mit Headset belastet Rücken, Augen und Stimme. Positiv ist, dass Homeoffice in diesem Beruf verbreitet ist und Teilzeit häufig möglich ist. Die Tarifwerke der Telekom und der Dienstleister ändern sich laufend, sodass ständiges Nachlernen dazugehört.
Stellen werden regelmäßig ausgeschrieben, die Fluktuation ist in der Branche hoch. Gleichzeitig übernehmen Sprachcomputer, Chatbots und Self-Service-Apps einfache Anliegen wie Adressänderungen oder Rechnungskopien. Dadurch bleiben für Menschen eher die komplizierten und konfliktreichen Fälle, und die Zahl der reinen Einstiegsstellen dürfte langfristig sinken. Wer sich einarbeitet, kann sich zum Fachexperten im Second Level, zur Qualitätscoachin, zum Trainer oder zur Teamleitung entwickeln. Ein Wechsel in den Telekom Shop, den Außendienst, die Geschäftskundenbetreuung oder in andere Abteilungen des Konzerns ist ebenfalls möglich.
Die meisten steigen ohne spezielle Ausbildung ein und durchlaufen eine mehrwöchige Schulung mit anschließender begleiteter Einarbeitung. Ein geregelter Weg ist die zweijährige Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing oder die dreijährige Ausbildung zum Kaufmann oder zur Kauffrau für Dialogmarketing.
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