Was macht ein Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst?
Der Vertriebsinnendienst ist die Schaltstelle zwischen Kunden, Außendienst, Produktion und Logistik. Der Tag beginnt meist mit dem Postfach: Anfragen nach Preisen und Lieferzeiten, Nachfragen zu offenen Aufträgen, Reklamationen. Aus einer Anfrage wird ein Angebot, aus einem Angebot ein Auftrag, der im ERP-System angelegt, terminiert und überwacht wird. Dazwischen klingelt das Telefon: ein Einkäufer, der eine Teillieferung vorziehen will, ein Kollege aus dem Außendienst, der vor Ort beim Kunden sitzt und schnell einen Rabattstand braucht.
Dazu kommt die Pflege der Daten. Kundenstammsätze, Preislisten, Rahmenverträge, Kontakthistorien im CRM - was hier nicht sauber gepflegt ist, fällt später jemandem auf die Füße. In vielen Betrieben gehört auch aktive Kundenbetreuung dazu: Nachfassen bei Angeboten, Bestandskunden anrufen, Verkaufsaktionen begleiten. Der Anteil an eigener Verkaufsverantwortung schwankt stark, von reiner Auftragsabwicklung bis zur Betreuung eines eigenen Kundenkreises mit Umsatzziel.
Wie wird man Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst?
Der klassische Weg ist eine kaufmännische Ausbildung, meist als Industriekaufmann, Kaufmann für Groß- und Außenhandelsmanagement oder Kaufmann für Büromanagement. Drei Jahre dual, mit Abschluss vor der Industrie- und Handelskammer. In technischen Branchen sind Bewerber mit gewerblich-technischem Hintergrund und kaufmännischer Weiterbildung gern gesehen, weil Produktverständnis oft schwerer zu vermitteln ist als Angebotslogik.
Der Quereinstieg ist verbreitet. Wer aus dem Einzelhandel, dem Hotelfach, der Sachbearbeitung oder aus einem Callcenter kommt, wird häufig genommen, wenn Telefonsicherheit und Sorgfalt erkennbar sind. Eingelernt wird am Arbeitsplatz, oft mit begleitenden Schulungen zu Produkten und zum eingesetzten ERP-System. Ein Studium ist nicht erforderlich, öffnet aber Wege in Vertriebssteuerung oder Key-Account-Betreuung.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit ist Bürotätigkeit im Sitzen, mit hohem Anteil an Bildschirm und Telefon. Belastend ist weniger die einzelne Aufgabe als deren Menge und Gleichzeitigkeit: Während ein Angebot kalkuliert wird, laufen drei Anrufe und zwölf Mails auf. Wer schlecht priorisieren kann, arbeitet den ganzen Tag reaktiv.
Dazu gehört das Aushalten von Druck aus zwei Richtungen. Kunden wollen Termine, die die Produktion nicht halten kann; der Außendienst verspricht Dinge, die der Innendienst geradebiegen muss. Reklamationen kommen selten freundlich. Zum Monats- und Quartalsende ziehen die Zahlen an, dann werden Überstunden üblich. Die Arbeitszeiten sind ansonsten geregelt, meist Gleitzeit ohne Wochenenddienst, in international tätigen Firmen mit Rücksicht auf Zeitzonen. Sprachkenntnisse, vor allem Englisch, sind in Exportbetrieben Voraussetzung und kein Bonus.
Aussichten
Die Nachfrage ist stabil und breit, weil praktisch jedes produzierende und handelnde Unternehmen einen Innendienst braucht. Routinetätigkeiten wie Auftragserfassung werden zunehmend automatisiert oder in Kundenportale verlagert; dafür verschiebt sich das Profil in Richtung Beratung, Kalkulation und Klärung von Sonderfällen. Wer nur Daten eintippt, wird langfristig weniger gebraucht als wer Produkte erklären kann.
Entwicklungswege führen zur Teamleitung im Innendienst, in den Außendienst, ins Key-Account-Management, in die Vertriebssteuerung oder in den Einkauf. Weiterbildungen zum Fachwirt oder Betriebswirt der Industrie- und Handelskammer sind der gängige Aufstiegsbaustein. Der Wechsel in den Außendienst bringt in der Regel deutlich mehr Geld, aber auch Reisetätigkeit und Umsatzverantwortung.