Was macht ein Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst?
Der Vertriebsinnendienst ist die Schaltstelle zwischen Kunden, Außendienst, Lager und Buchhaltung. Der Tag beginnt meist mit dem Postfach: Anfragen nach Preisen und Lieferzeiten, Reklamationen, Bestellungen per Mail oder Fax. Daraus werden Angebote im ERP-System, meist SAP, Microsoft Dynamics oder eine Branchenlösung. Kommt der Auftrag, wird er erfasst, terminiert, mit der Produktion oder dem Lager abgestimmt und bis zur Rechnung begleitet. Dazwischen klingelt das Telefon: ein Kunde will wissen, wo seine Sendung bleibt, ein anderer braucht kurzfristig eine Ersatzlieferung, ein dritter beschwert sich über eine falsche Position auf der Rechnung.
Ein großer Teil der Arbeit ist Nachhalten. Angebote werden nachgefasst, Liefertermine überwacht, Stammdaten und Preislisten gepflegt, Kundenkontakte im CRM dokumentiert. Wer Außendienstkollegen betreut, bereitet deren Besuche vor, pflegt Berichte ein und übernimmt kleinere Kunden selbst. In manchen Unternehmen gehört aktiver Telefonverkauf dazu, in anderen ausschließlich reaktive Bearbeitung. Im technischen Handel kommt Produktwissen hinzu: Welche Dichtung passt, welche Norm gilt, welche Alternative ist lieferbar.
Wie wird man Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst?
Der übliche Weg ist eine kaufmännische Ausbildung, etwa Kaufmann für Groß- und Außenhandelsmanagement, Industriekaufmann oder Kaufmann für Büromanagement, drei Jahre dual. Auch Speditions- und Einzelhandelskaufleute wechseln häufig in den Innendienst. Es ist kein geschützter Beruf mit eigener Ausbildungsordnung, sondern eine Funktion, für die Betriebe verschiedene Vorbildungen akzeptieren.
Quereinstieg ist verbreitet und realistisch. Wer aus dem Einzelhandel, dem Handwerk mit technischem Hintergrund oder aus der Sachbearbeitung kommt, hat gute Chancen, wenn Kommunikationsstärke und Bereitschaft zur Einarbeitung ins ERP-System da sind. Im technischen Vertrieb werden auch Techniker und Meister eingestellt, die das Produkt bereits kennen. Ein betriebswirtschaftliches Studium ist möglich, aber nicht die Regel und zahlt sich meist erst beim Aufstieg aus.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit ist Bildschirmarbeit mit hoher Taktung. Mehrere Vorgänge laufen parallel, das Telefon unterbricht ständig, und die Fehlerkosten sind sichtbar: Eine falsch erfasste Menge landet als Reklamation zurück. Zum Quartals- oder Jahresende steigt der Druck spürbar, weil Aufträge noch fakturiert werden sollen.
Unangenehm sind vor allem Gespräche, in denen man Verzögerungen erklären muss, die man selbst nicht verursacht hat. Reklamationen und verärgerte Kunden gehören zum Alltag, ebenso das Vermitteln zwischen Außendienst, der zusagt, und Produktion, die nicht liefern kann. Die Arbeitszeiten sind dafür planbar, meist Gleitzeit ohne Schicht und Wochenende, teilweise mit Homeoffice-Anteil. Wer Ruhe zum konzentrierten Arbeiten braucht, wird das Großraumbüro als Belastung empfinden.
Aussichten
Die Nachfrage ist stabil und breit gestreut, weil praktisch jedes produzierende und handelnde Unternehmen einen Innendienst braucht. Routinetätigkeiten wie Auftragserfassung werden zunehmend durch EDI-Anbindungen und Webshops automatisiert, was Stellen kostet; gefragt bleibt, wer beraten, kalkulieren und Ausnahmen lösen kann.
Entwicklungswege führen in die Teamleitung Innendienst, in den Key-Account-Bereich, in den Außendienst mit eigenem Gebiet oder in angrenzende Funktionen wie Einkauf, Auftragsabwicklung und Exportsachbearbeitung. Weiterbildungen zum Fachwirt für Vertrieb, Handelsfachwirt oder Betriebswirt sind übliche Zwischenschritte. Fremdsprachen, vor allem Englisch, erweitern die Auswahl an Arbeitgebern deutlich.